59.询问人们他们做了什么，而不是他们将要做什么
Ask people what they did, not what they will do - Inverted Passion
当谈到我们的生活和决定时，我们是乐观的理性主义者。每年除夕夜，我们都会做出基于完全正当理由的决心——减肥、戒烟、多读书等等。如果有人问我们为什么要读书，我们可以自信地脱口而出，读书会扩展我们的世界观。
在理解客户行为方面，记忆比智力更可靠
快进新的一年几周，我们常常会回到原来的方式。令人惊奇的是，即使我们在几周内放弃了年度计划，我们总是有充分的理由来解释为什么我们放弃了我们的目标。（我们很少承认自己很懒或者对香烟上瘾。）
人们倾向于提供深思熟虑的理由来证明自己的行为合理，这很容易误导企业家，他们四处询问“如果我建造了这个，你会买吗？” ”。
如果你把人们放在这个问题的聚光灯下，他们会说一些有道理的话。没有人愿意显得自己是个傻瓜。然而，关键问题是，当你不在身边时，他们是否也会采取同样的行为。
要求人们证明他们购买的合理性或想象他们是否会进行特定购买是没有用的。如果有人购买了特定品牌的电视，并且您询问他们为什么购买它，您可能会得到一系列理由。人们希望显得是理性的决策者，因此他们会引用价格、质量、技术或其他维度作为标准。然而，事实可能是，这是因为去商场打折时冲动购买的。
其实，人并不是故意说谎的。相反，我们的大脑已经进化为我们的行为提供理由。因此，要求某人依靠推理和智力肯定会得到捏造的答案。
与其要求人们发挥想象力，更好的采访方式是探究他们过去的实际行为。这样，您更有可能更真实地了解他们的行为方式（每天吸几支烟），而不是了解他们想要如何行为的原因（戒掉这个习惯）。
人们在继续做其他事情的同时，会说各种各样的话来安慰自己和他人。作为一名企业家，您感兴趣的是他们实际做的事情，而不是他们所说的。
如果某人真正对戒烟感兴趣，当您探究并推动他们尝试戒烟时，您会在他们的行为中看到这一点。如果他们迫切渴望戒烟，而他们却未能做到，他们会清楚地记得许多这样的尝试。相反，如果戒烟只是某人的闲想，他们就会摸索并且不清楚他们最后一次认真尝试戒烟是什么时候。
引导人们依赖记忆的实用技巧：
让他们想象一部关于他们生活的纪录片，他们必须记住导致特定事件（例如购买竞争产品）的事件顺序的尽可能多的细节。从他们那里获取尽可能多的细节——谁都参与了购买决策，当他们第一次想到这个想法时他们在哪里，他们与谁谈论了他们的决定，他们是如何开始搜索的等等。确保你不会通过提出引导性问题来引导他们的答案。面试时你的工作就是公正地倾听。小心地巧妙地引导人们得到你想要的答案。这就是确认偏见在起作用，而你会在不知不觉中这样做。
确实，一次采访并不能透露太多信息。但当你采访多个人时，你会开始观察到重复的模式。（也许你会意识到，在你的行业中，人们比你想象的更受驱动而不是冲动）。这些重复的模式是洞察人们真实欲望的真正金块。
是的，依赖记忆也存在风险，因为人们可以编造错误的记忆，而没有意识到他们记得的事情从未发生过。然而，错误记忆的概率远小于错误原因的概率。
请记住：言语是廉价的，人们会随意使用它们。行动才是真相所在，了解人们行动的唯一方法是让他们记住他们做了什么，而不是他们为什么这么做。